Aggiornato a novembre 2026 · Redazione di Viaggi e Racconti
Hai comprato il viaggio nell'agenzia sotto casa. All'arrivo l'albergo non è quello promesso, il transfer non si presenta, l'escursione inclusa è stata cancellata. Chiami l'agenzia e ti rispondono: "Non dipende da noi, deve scrivere al tour operator". Il tour operator, invece, ti dice di passare dall'agenzia. Intanto le ferie passano.
Il Codice del Turismo, riscritto nel 2018 per applicare la direttiva europea sui pacchetti turistici, divide i compiti in modo preciso: c'è chi risponde del viaggio e chi risponde della vendita. Conoscere la differenza ti evita di essere rimbalzato e di perdere tempo prezioso.
In breve
La legge usa due parole precise (articolo 33 del Codice del Turismo):
La stessa agenzia può essere l'una o l'altra cosa. Se ti vende il pacchetto di un tour operator a catalogo, è venditore. Se è lei a comporre il viaggio, scegliendo volo e albergo e facendoti un prezzo unico, è organizzatore, con tutte le responsabilità che ne derivano. Anche un sito internet può essere organizzatore, venditore o semplice intermediario di servizi separati: dipende da come i servizi vengono scelti, combinati e pagati, non dal fatto che sullo stesso sito si trovino volo e albergo.
Per sapere come stanno le cose guarda i documenti: prima del contratto l'organizzatore, e l'agenzia se il pacchetto lo vende lei, devono consegnarti il modulo informativo standard che dice che si tratta di un pacchetto e comunicarti la denominazione e i recapiti dell'organizzatore (articolo 34); gli stessi dati devono risultare dal contratto o dalla conferma (articolo 36). Conserva tutto, anche le e-mail.
L'organizzatore è responsabile dell'esecuzione di tutti i servizi del pacchetto, anche quando a fornirli sono altri: l'albergo, la compagnia aerea, l'autista del transfer, la guida dell'escursione (articolo 42). Non può dirti "si rivolga all'hotel": sarà semmai lui a rivalersi sull'albergo.
Se qualcosa non corrisponde a quanto promesso, l'organizzatore deve porvi rimedio, salvo che sia impossibile o costi in modo sproporzionato rispetto al problema. Se non lo fa, hai diritto a:
Se il problema è grave e l'organizzatore non rimedia entro un termine ragionevole, puoi anche risolvere il contratto senza spese; se il pacchetto comprendeva il trasporto, deve riportarti a casa con un mezzo equivalente senza costi in più. Se una parte importante del viaggio non si può fare, deve offrirti soluzioni alternative adeguate senza supplementi (articolo 42).
L'organizzatore non deve risarcire i danni solo se dimostra che il problema dipende da te, da un terzo estraneo ai servizi del pacchetto in modo imprevedibile o inevitabile, oppure da circostanze inevitabili e straordinarie. La riduzione del prezzo, invece, spetta comunque, salvo che il problema sia dovuto a te. Tutti i dettagli sono nella guida Vacanza rovinata: come chiedere il risarcimento.
Il venditore risponde dell'esecuzione dell'incarico che gli hai dato, con la diligenza che si chiede a un professionista del settore, anche quando si avvale di altri (articolo 50). In pratica l'agenzia risponde di quello che fa lei, non del soggiorno in sé. Alcuni esempi:
C'è poi una regola specifica per gli errori di prenotazione (articolo 51): il professionista che ha accettato di occuparsi della prenotazione risponde degli errori commessi durante la prenotazione e di quelli dovuti a difetti tecnici del suo sistema. Non ne risponde se l'errore è tuo, per esempio un nome scritto male nei dati che hai fornito, o se è dovuto a circostanze inevitabili e straordinarie.
Quando l'agenzia risponde come il tour operator. Il venditore è trattato come se fosse l'organizzatore se non ti ha consegnato il modulo informativo standard e la denominazione, l'indirizzo, il telefono e l'e-mail dell'organizzatore, oppure se non ti ha detto che agisce come venditore (articolo 51-bis). E se l'organizzatore ha sede fuori dallo Spazio economico europeo, il venditore stabilito in un Paese dell'Unione ne assume gli obblighi per l'esecuzione del pacchetto e per la protezione in caso di insolvenza, a meno che dimostri che l'organizzatore li rispetta (articolo 51-ter). In questi casi puoi rivolgere le tue richieste direttamente all'agenzia.
Qui la legge ti viene incontro. Puoi indirizzare messaggi, richieste e reclami sull'esecuzione del pacchetto al venditore, che deve inoltrarli senza ritardo all'organizzatore (articolo 44). E per il rispetto dei termini, la data in cui l'agenzia riceve il tuo messaggio vale come data di ricevimento anche per l'organizzatore. Quindi, se l'agenzia ti dice "non è affar nostro", ha torto almeno su questo: deve comunque passare il tuo reclamo.
Il consiglio pratico è scrivere a entrambi, nello stesso messaggio: al tour operator, che deve rimediare, e all'agenzia, per conoscenza e perché lo inoltri. Durante il viaggio usa i contatti di assistenza indicati nei documenti; al rientro manda il reclamo completo con PEC o raccomandata con ricevuta di ritorno.
Un messaggio da mandare subito, durante il viaggio
"Spett.le [tour operator], e p.c. [agenzia], con riferimento alla pratica n. [numero], viaggio a [destinazione] dal [data] al [data], vi segnalo che [descrivi il problema: albergo diverso, transfer non arrivato, servizio mancante]. Vi chiedo di porvi rimedio entro [termine ragionevole, per esempio oggi entro le ore 18]. In mancanza mi riservo di provvedere da solo e di chiedervi il rimborso delle spese, la riduzione del prezzo e il risarcimento dei danni. Allego fotografie. Chiedo all'agenzia di inoltrare subito questa segnalazione all'organizzatore, come previsto dall'articolo 44 del Codice del Turismo. [Nome e cognome, telefono]"
Segnala i problemi subito, durante il viaggio: se aspetti il rientro, l'organizzatore può sostenere che il ritardo gli ha impedito di rimediare. Per le richieste di denaro valgono questi termini, che decorrono dal rientro:
Per interrompere la prescrizione serve una richiesta scritta che chieda chiaramente il pagamento (una vera messa in mora, non una semplice segnalazione del disservizio), inviata in modo da poter provare che l'altro l'ha ricevuta. Non aspettare comunque l'ultimo momento: con il passare dei mesi le prove si perdono.
I pacchetti venduti in Italia devono essere coperti da una polizza assicurativa o una garanzia bancaria per l'insolvenza o il fallimento dell'organizzatore o del venditore (articolo 47). La garanzia ti rimborsa senza ritardo quanto hai pagato per i servizi che non vengono eseguiti a causa dell'insolvenza e, se il pacchetto comprende il trasporto e sei già in viaggio, ti riporta a casa, pagando se serve vitto e alloggio fino al rientro. In alternativa al rimborso o al rientro può esserti offerta la prosecuzione del pacchetto. Gli operatori possono anche aderire a fondi di garanzia comuni. Organizzatore e venditore devono inoltre avere un'assicurazione di responsabilità civile a favore dei viaggiatori.
Il nome del garante e i contatti per attivare la garanzia devono essere indicati nel contratto o nei documenti di viaggio: controllali prima di partire.
Tutto quello che hai letto vale per i pacchetti. Se in agenzia hai comprato un solo servizio, per esempio solo il volo o solo l'albergo, non c'è un organizzatore: per il servizio ti rivolgi direttamente a chi lo fornisce (la compagnia aerea per il volo, la struttura per l'albergo), mentre l'agenzia risponde, come intermediaria, degli errori commessi nel suo incarico, per esempio nella prenotazione.
C'è poi una via di mezzo, i servizi turistici collegati: due servizi comprati con contratti separati con l'aiuto dello stesso sito o della stessa agenzia, per esempio quando dopo aver prenotato il volo ti viene proposto in modo mirato un albergo di un altro operatore e lo prenoti entro 24 ore. In questo caso ogni fornitore risponde solo del proprio servizio. Chi ti ha agevolato gli acquisti deve però dirti chiaramente, prima che tu paghi, che non si tratta di un pacchetto, e deve avere una garanzia per l'insolvenza sulle somme che riceve; se non rispetta questi obblighi, ti spettano alcuni diritti del pacchetto (articolo 49).
In parte. Se è solo venditrice, del soggiorno risponde il tour operator. Però l'agenzia deve comunque inoltrargli subito il tuo reclamo, e la data in cui lo riceve vale anche per il tour operator. Se poi è stata lei a comporre il pacchetto, è lei l'organizzatore e risponde di tutto.
Dipende da chi ha sbagliato. Se il nome l'avevi dato giusto e l'errore è stato fatto in fase di prenotazione, ne risponde il professionista che ha curato la prenotazione. Se l'errore era nei dati che hai fornito tu, no. Conserva le e-mail o i messaggi con cui hai mandato i dati.
Dipende da come hai acquistato. Se il sito ha messo insieme i servizi e ti ha fatto un prezzo unico, di solito è l'organizzatore; ma può anche essere un semplice venditore o un intermediario di servizi collegati. Prima del contratto devi ricevere il modulo informativo e i dati dell'organizzatore, che devono comparire anche nella conferma. Se il venditore non te li ha dati, può essere trattato come organizzatore.
No. Se ti spetta un rimborso o un risarcimento, puoi chiedere di essere pagato in denaro. Il buono puoi accettarlo solo se ti conviene, leggendo bene scadenza e condizioni.
Nota importante. Questa pagina offre un'informazione generale, basata sul Codice del Turismo (decreto legislativo 79/2011, come modificato dal decreto legislativo 62/2018) e sulla direttiva (UE) 2015/2302, aggiornata a novembre 2026. Non è un parere legale e non sostituisce la valutazione del tuo caso.
